新媒矿解读媒体人眼中的美联航事件

 美联航事件持续发酵，Zui新进展：白宫发言人痛批美联航做法，称总统特朗普已看到相关视频。

一、事态的发展历程

4月9日，一架从芝加哥飞往路易斯威尔的美联航ua3411航班上，一名年近七旬的的亚裔乘客被强行拖拽下飞机，满嘴是血。

名为奥德拉·布里奇斯的乘客，在脸谱上发了一段相关的短视频，清楚地显示了亚裔男子被拖曳的过程。

4月10日，该视频在脸谱上浏览量超过680万次，这件事情更是引起华裔的强烈愤怒。在强大的外界压力下，美联航ceo发表了声明，但是美联航ceo的态度令人震怒。

他将事件轻描淡写地形容为机组人员对乘客进行“转移安置”（re-accomodate），甚至他还在给公司内部邮件中称机组人员“严格遵守公司章程”，并称受伤乘客在过程中拒绝配合，“具有破坏性且咄咄逼人”。

同样是声明，芝加哥航空局称涉及此事件的一名安全人员遭停职，等待接受调查。航空局发言人普莱德表示，发生在美联航3411航班上的事件不符合标准作业流程，这名安全人员的行为“不能容忍”。

态度与美联航截然相反。

美联航的态度引发了网友和西方主流媒体的广泛关注和愤怒。全球媒体网友的舆论也是一边倒，各大媒体、各种脱口秀、各种网络社交平台都已经将矛头直指美联航。

《芝加哥论坛报》专栏作家罗伯特·里德：这起事件是丑陋的，如果美联航自己不为此负责，航空管理部门、执法部门和国会就应介入调查。

《洛杉矶时报》的评论文章：通过这起事件可以看出，许多公司的客服考虑不周、不人性化、不体贴、不负责，甚至愚蠢。

同一天，中国各地的新闻媒体对这一事件进行了突出报道。

中央电视台播放了该乘客脸上带血的画面，还配有“野蛮！”的字样，《人民日报》批评美联航践踏乘客权益傲慢冷血。

许多外国网友开始恶搞美联航宣传图。

美联航的道歉再次引发引发众怒，迫于压力，4月11日下午，奥斯卡·穆诺茨再次发表声明，表示“Zui深刻道歉”，并宣布对公司相关政策进行“彻底审议”，口气明显较之前的内部信变软了许多。

穆诺兹在11日发布的Zui新声明中说：“我对发生在此次航班上的事件感到不安，对有乘客被粗暴赶下飞机，向所有乘客表示Zui深的歉意，没有人应该被这样对待。希望你们了解，我们会完全负责，我们也将致力于改善我们的服务。”他表示将对局势及其政策进行“彻底审查”，结果将于4月30日前公布。

4月11日，白宫发言人斯派塞在白宫例行吹风会上说，9日发生的美国联合航空公司（美联航）暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”，并称总统已看到相关视屏。

此次事件给美联航造成了巨大的经济损失，事发后，美联航股价应声大跌。

截至北京时间4月11日时间19：00，美联航的股价报68.3美元，下跌4.5%，Zui低跌至67.45美元，约13亿美元（88亿人民币）市值蒸发。

对此，事件受害者表示：“我被选中下飞机或多或少是因为我是华人”。

还有网友表示，事件显示了亚裔在美国所面临的普遍歧视。“亚裔在美国经常受歧视，”一个微博用户写道：“如果是穆斯林或黑人的话，他们不会这样做。”

一名来自山东的留学生，在白宫网站上发起了以“华人生命很重要”(#chineselivesmatters)的联署签名，要求白宫介入调查此事。据相关报道，签名人数已经超过12万人。

4月12日，在中国外交部的例行记者会上，面对记者的提问，外交部发言人陆慷表示：

我们关注到这起发生在美国国内的不幸事件，也注意到此事已经引发美国国内外高度关切。据初步了解，受伤害的是越南裔美国公民。昨天美国白宫发言人已表示，美国有关方面正在对此事进行评估。我们希望这一事件能够得到妥善解决。

截止到4月12日下午17:00，话题#美联航强制乘客下机#在新浪微博上的阅读量达到7.6亿，讨论量达到29.3万。

目前，事件受害者也已经采取维权措施， 4月12日消息：综合外媒报道，美联航3411航班事件中的受害人、已经聘请了两名律师，索赔数百万美元。

如今事件上升到种族歧视的高度，已经大大超出了普通舆论范围，所有的矛头都指向美联社。

纵观事件的发展，此事已伤害到美联航在美国和中国的声誉，这家美国航空公司力求在这场全球公关危机中重新站稳脚跟。

二、为什么这次会成为全球性事件

1、公关没做好

公关方面，新媒矿认为，至少有两个转折点：

• 事件发生当天

4月9日，在舆论爆发前作充分善后，应安抚好受害者，诚心诚意地在公关危机出现之前就把事情妥善处理。

• 第一次声明

4月10日，第一次发表声明时，态度应诚恳，充分考虑该事件受害者所代表的立场和代表的人群，做好安抚和赔偿措施，而不是给外界一个“我是按照政策办事”的态度。

这次事件中，美联航Zui大的错误就是试图将自己的过错用所谓的政策来掩盖，尤其是这些政策毫不通融脱离实际，甚至在媒体上，美联航没有表示丝毫的同理心和道歉的诚意。

2、恶性口碑积累的爆发

美联航的黑历史早已是口碑在外。

6年前，加拿大歌星大卫·卡罗尔名贵的吉他被美联航的行李运输工摔坏。历经九个月索赔未果，于是他制作了个视频传到youtube，Zui终，在舆论的压力下造成了美联航股价暴跌10%，相当于蒸发掉1.8 亿美元市值，而且还被数以百万计的人指责。

2017年3月26日，2名女孩计划乘坐美国联合航空的航班，却在登机时被工作人员拦下，理由仅仅是她们穿的紧身裤不合规定。事件曝光后，美国联合航空受到网民怒怼。

高晓松表示：“美联航从地面到空中，服务之傲慢令人发指。我数年前领教过两次，自那时起再没订过他家的航班（代码共享航班除外）。”

另外，刘强东表示：“看到美联航空对正常乘客动粗新闻，想起三次坐美联航的噩梦般体验，我负责任的说，美联航的服务是全球Zui烂的，没有之一。”

奥运邓亚萍，今天上午也在微博上发表了个人相关的不良经历：“大家坐飞机办登机手续的时候有没有遇到工作人员主动要小费的，反正我们这次美国考察坦帕飞里诺遇到了，还好我们只是付小费这么小的事，没被拖下飞机……别问我哪家航空公司，反正taZui近挺火的。”

直至今日，“美联航强制乘客下机”事件继续成为世界舆论关注的焦点，这场全球公关战会如何收场，结果可能是随着时间的后推，大家才能慢慢淡忘。

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